行政院 91年7月30日院授研展字第0910015596號函頒修正「行政院所屬各機關加強為民服務工作實施要點」暨「行政院為民服務不定期考核工作計畫」、花蓮縣政府98年4月修訂「電話禮貌及測試實施要點」、依據100年12月6日花蓮縣政府為民服務考核委員建議100年12月修訂「電話禮貌及測試實施要點」辦理。

二、目的：

為提高行政效率，提昇電話服務品質，養成本局所員工接聽電話的基本素養，同時推動員工電話禮貌的強化，以加強為民服務的品質，形塑本局服務優質的形象。

三、受測試單位及對象：

本局11個科室、13鄉鎮市衛生所及慢性病防治所全體員工。

四、測試人員編組：

(一) 由本局各科室主管或指派專責資深人員1-2人，組成「電話禮貌測試小組」，每月2人為一小組負責測試，輪流於上班時間以電話不定期施測，抽測內容以民眾常詢問為優先。

(二) 各衛生所除不定期接受本局「電話禮貌測試小組」測試外，亦應自行組成測試小組不定期檢測員工電話禮貌情形。

(三) 本局視實際情形需要，得委託外單位加強辦理電話禮貌測試。

五、測試時間及方式：

(一)每月由輪值之單位測試人員進行局、所人員之電話抽測每單位每月抽測每單位1-2通洽詢相關業務，每月至少抽測30通，各單位被抽測次數之平均分數作為測試結果。

(二)依「花蓮縣衛生局電話禮貌測試紀錄表」進行測試（附件1）。

(三) 測試結果分為特優、優、甲、乙、丙五等，95分以上者為特優，90分以上未滿95分者為優等，85分以上未滿90分者為甲等，75分以上未滿85分者為乙等，未滿75分者為丙等。

六、測試項目評核標準：

(一)電話接通後的接聽速度：總分20分。

(二)電話禮貌：總分40分。

(三)接話人答話內容：總分40分。

七、管考考核及獎懲：

(一) 測試人員於每月底完成抽測後，將測試結果逕送企劃科彙辦，製成「電話禮貌測試結果統計表」，簽請首長批示，並將測試結果公佈於本局網頁及主管會報報告外，並送受測單位主管備查，作為督導所屬職員改進及職員專案考績、平時(年終)之依據。

(二)獎勵辦法：年度總平均成績前三名之受測單位，被抽測之個人按分數擇優一名，簽陳敘獎(分數相同者得予併列)，並上網公布，予以嘉獎一次並公開表揚。

(三)懲處辦法：當月受測成績低於85分之受測單位，列為下月優先複測對象，下月測試成績如仍低於85分，受測單位需提出書面檢討報告，仍未改善者，依事實簽請懲處。

(四)禮貌測試人員年度表現負責盡職者，依個人表現，由企劃科提報敘嘉獎一次。

(五)於每年12月初前彙整當年度測試結果，列入年終考績重要參考。

八、請本局及各衛生所同仁確實依「花蓮縣衛生局電話禮貌規範」(附件2) 提昇電話服務品質素養。

九、本計畫自核定後實施，若有未盡事宜，得隨時補充或修正。