花蓮縣衛生局暨所轄各機關陳情案件處理作業要點
一、 目的：花蓮縣衛生局（以下簡稱本局）為督促局內各單位及十三鄉鎮鎮市衛生所加強為民服務工作，有效處理人民陳情案件，特訂定本要點。
二、 依據：
（一） 院頒「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」。
（二） 花蓮縣政府暨所屬各機關陳情案件處理作業要點。
（三） 花蓮縣政府暨所轄各機關公文管制實施要點。
三、 管制範圍：
（一） 有關衛生業務行政措施，法令規章之興革建議。
（四） 對本局各單位人員，認為有不當或不便民事項。
（五） 對本局各單位處理業務，認為有故意拖延事項。
（六） 建議本局對便民措施應改進事項。
（七） 電子民意信箱民眾抱怨事項。
（八） 其他以口頭、電話、投書、傳真等民眾抱怨、陳情或申訴事項。
（九） 由上級機關及各級民意代表轉函抱怨、陳情或申訴事項。
四、 處理要點：
（一） 課室收到管制範圍內所列各項公文時，送研考單位辦理登記列管。
（二） 研考單位應在人民陳情案件登記簿登記編號，在公文上加蓋「列管案件」章並註明列管字號及應辦結期限。
（三） 凡屬列管案件，轉行局內其他單位或移轉其他機關辦理時，亦均應列入追蹤管制，以達層層管制之目的。
（四） 業務單位因案情非屬本單位之權責範圍而簽准移文或改分者，應知會研考單位調整管制對象後才辦移交或改分，不得自行逕送其他單位。
（五） 人民陳情案應以最速件處理，除法令另訂有時限者外，其處理期限為三日（扣除例假日，一般陳情案，處理時限為七日），如因案情複雜、特殊狀況、處理費時，確實無法於期限內處理完畢時，得在限期前簽請局長核淮展延，核淮後應送研考單位辦理調整期限，否則以無故積壓論。
（六） 各單位主管對承辦員之申請展期，應切實嚴加審核，否則應負連帶責任。
（七） 承辦人處理陳情案件無法於規定期限內辦結時，應於原訂期間屆滿前，將展延情事通知陳情人，並仍應續辦至結案為止，研考單位亦應繼續追蹤管制。
（八） 承辦人員差假，職務代理人應實際代理職務處理其公文，若因情形特殊，無法代理處理公文時，應由單位主管責由指定人員負責處理，否則如因而發生積壓公文，主管應負積壓責任。
（九） 受理人民陳情案件，如無具體內容、未具姓名或地址，或經查證所留姓名、住址、電話或電子郵件住址屬偽冒、匿名、虛報或不實，或顯係故意滋事生非、製造糾紛，應將具體事實簽報局長核准，不予處理後，送研考單位銷號，其餘均應就能否處理或如何處理，具體簽復陳情人。
（十） 連續收到同一案由之人民陳情案件（含同一陳情人）均予併案處理，倘陳情案件業經本機關答復陳情人後又接獲上級機關交辦同一案件時，請將辦理情形答復交辦機關並副知陳情人及研考單位。
（十一） 對迭次及重複陳情案件，各相關單位應實地查證瞭解，與陳情人協調溝通，並做成訪談記錄送交研考單位。
（十二） 人民陳情案件如係副本，研考單位不予列管，由總收文按一般公文處理程式登記掛號後，送業務單位自行處理。
（十三） 監察院、立法院、縣政府、縣議會及各民意機關函請本局委查人民陳情（請願）案件，業務單位應以本局名義函復，副本抄送陳情（請願）人及各級有關研考列管單位。
（十四） 陳情案件請示上級機關，如久未答復者，應由主辦業務單位負責向上級機關催辦，俟答復後即轉知陳情人，不宜久懸不辦，又陳情案件非屬本機關之職掌，轉行各有關機關核辦逕復陳情人者，應副知陳情人及研考單位，視同結案。
（十五） 凡經列管之人民陳情（請願）案件，均須答復陳情人或交辦機關，不得存查結案，並應將副本抄送研考列管單位或上級列管單位，尤應註明列管案號，以便銷號。如有遺漏視同未結案件，列算績效。
（十六） 辦結日期係指單位發文之日期，故業務單位應預留呈判、繕打、校對、監印、發文等時間。
（十七） 承辦員及各級核稿人員，辦理簽核時除在簽稿上蓋職名章外，並應註記月、日、時，否則對逾期案件，得由關係日期時間推定，負延擱責任。
（十八） 人民為革新行政，改善制度及其他裨利國家社會等積極性建議之陳情，其可資本局採行者，應速予採擇實施，非本局職權所能辦理者，報請上級機關參考。
（十九） 人民對政府政策或行政措施不明暸而提出陳情時。應適切闡釋或處理，並得視需要約請陳情人面談。
（二十） 人民因限於學力，不能具備書面而以口頭陳情時，應予筆錄後據以處理（送總收文補掛號並會研考單位登記列管），不得以無書面為理由拒不受理。
（二十一） 人民陳情案件，基於安全原因，有保密之必要，應予保密。
（二十二） 答復人民之公文書，應針對內容敘明具體處理意見及法規依據，以簡明、肯定之文字答復陳情人。
（二十三） 人民陳情案件，如受法令、機密或政策性之限制而無法辦理者，受理機關應說明法令依據、條文及無法辦理之理由婉復陳情人。
（二十四） 研考人員，對於列管之人民陳情案件，應依據列管登記簿註明之結案日期查詢、稽催，並提前一天填寫催辦單，送業務單位主管加強督促，對於逾期辦理者，加強個案調卷分析，有積壓責任者，應依照「花蓮縣政府暨所轄各機關公文管制實施要點」，嚴予簽辦。
（二十五） 人民陳情案件，各主管機關應本於職權審慎處理，陳情人如有不同意見再向上級機關陳情時，該上級機關應視案情內容，依權責逕予處理，或指示處理原則後函轉原機關處理。
（二十五） 各類人民陳情案件，關係法令訂有處理時限者，仍依其規定，凡無正當理由，且未經核准展期而逾期處理者，應按情節輕重，依有關規定議處。
（二十六） 研考單位於每年七月及次年一月，分別將上半年及全年之人民陳情案件處理情形，加以分類統計，檢討分析其優缺點，作為改進建議，簽請局長核閱後，送有關業務單位參照辦理。
（二十七） 各衛生所受理人民陳情（請願）案件時，比照本要點辦理。